Office365™ には困った時の強い味方「サポート」があります。

サポート方法は4種類用意されています。2つが全てのユーザーが利用できるサポート、残り2つが管理者専用のサポートです。

管理者専用のサポートは非常に手厚く定評があります。管理者にとってとても心強いものです。

今回は管理者専用のサポートのうちの1つ、「電話サポート」について説明します。

電話サポート

サポートに直接電話をして問い合わせをする方法です。一番手っ取り早いのはこの方法ですね。

プランと重大度によって受付時間が違う

プランによって電話番号や受付時間が異なります。当然のことながらBusinessプランよりEnterpriseプランの方が手厚いです。
さらに重大度によっても受付時間が異なります。

電話番号

• Enterpriseプラン：0120-996-680
• 上記以外のプラン：0120-628-860

受付時間

課金に関するサポート

平日の9時～17時

テクニカル サポート

• Enterpriseプラン：24時間年中無休
• 上記以外のプラン：平日の9時～17時

ただし、重大度の高い問題についてはプランに関わらず24時間年中無休。

弊社のようなBusiness Premiumプランの場合、平日の9時～17時に受け付けてもらえます。
重大度の高い問題は24時間年中無休で受け付けてもらえます。

重大度ってなんだ？

これまで重大度という言葉が出てきていますが、一体なんのことでしょう？

に記載されている「テクニカル サポート ケースの処理」「テクニカル サポートの初期応答時間」を見てみましょう。

重大度は問題の重大さを以下の3段階に分けたものです。

• A：重大
• B：高
• C：重大でない

Aが最も深刻です。

3段階に分かれていますが、初期応答時間（受付時間と思ってください）を見てみるとEnterpriseプラン以外の場合は重大度BとCが同じであることが分かります。
重大度Aだけ特別扱いされているということですね。

重大度Aの場合は24時間年中無休、それ以外は平日の9時～17時に受け付けてもらえることになります。

重大度Aってどんなケース？

では、特別扱いされている重大度Aはどのようなケースなのでしょう？

先にご紹介したページの説明によると、以下のような場合を指すようです。

1つまたは複数のサービスにアクセスできないか、または使用できない。実稼動、業務、または展開の期日に重大な影響を及ぼすか、実稼動や収益に重大な影響が生じる。複数のユーザーまたはサービスに影響が生じる。

いまいち分かりづらいですね。

例も一緒に掲載されていますので見てみます。

・メールの送受信に関する広範囲の不具合。
・SharePoint サイトのダウン。
・すべてのユーザーがインスタント メッセージの送信、Lync 会議のへ参加や予定、または Lync 通話を行うことができない。

簡単に言うと、Office365が使えないことで複数のユーザーが仕事ができなくて困っている場合です。
これは大変ですね。この場合は24時間年中無休で受け付けてもらえます。

電話する前に用意するもの

電話番号は分かりました。受付時間も分かりました。ではさっそくサポートに電話しましょう。
・・・とはいきません。

には以下のような注意が掲載されています。

管理者の方が Office 365 サポートに電話連絡する場合は、アカウントの詳細情報を用意してください。

しかしそれだけでは足りません。

電話では、何も状況を知らないサポートに対して問題の内容を口頭で正確に伝える必要があります。

実際に伝えた内容

実際に弊社で発生した問題を例に、どんな内容を伝えたか挙げてみます。

機能名

ブラウザで使用する「OneDrive for Business」と「サイト」

問題の概要

特定のユーザーの画面が英語で、かつアップロードできない。サイトも英語。

問題の詳細

• Office365のアプリ画面で[OneDrive]を選択するとドキュメント画面が表示されるが、メニュー等の表示が全て英語。正常な表示と比べ、メニュー項目も異なる。
• 小さいファイルをアップロードをしようとしても、サイズが大きすぎるエラーとなる。
• Office365のアプリ画面で[サイト]を選択した際の遷移先画面も英語。

問題が起きているアカウント

xxxxx@a-zs.co.jpのみ。
以前同じ状態になったアカウントがあったが、別アカウントを作りなおして回避した。
今回は本番稼働中のため、別アカウントの作り直しは避けたい。

ちょっとした内容なのですが、結構伝えることは多いですね。

サポートに電話する

伝える内容もしっかりまとめました。それではサポートに電話をしましょう。

非常に丁寧に対応してもらえるはずです。サポートの指示に従っていれば問題は解決します。

ここで1つ注意です。問題が発生しているアカウントでログインしているパソコンの前で電話をしてください。画面キャプチャを取る、URLを読み上げる、指定されたURLを入力するなど、サポートからいくつか操作するように促されます。

サポートの使い分けの提案

実際に電話サポートを使って感じたのですが、口頭で自分が伝えたいことを全て正確に伝えることは意外に難しいです。

代わりに考えられる方法が「サービス リクエスト」という管理者専用サポートの利用です。
これは Office365 の専用画面で問題を入力し、その上でサポートと電話で話すという方法です。サポートは事前に問題を検証した上で電話をしてくれますので、比較的スムーズに事が進みます。

それぞれ得意・不得意がありますので、どちらか一方だけではなく場合によって使い分けた方がよいと思います。

以下の場合は電話サポートを使うことをおすすめします。

• 緊急時
• 内容が込み入っていて問い合わせ内容をまとめるよりも話した方が早い
• 問い合わせ内容をまとめておくまでもない単純な内容
• 自分はメールより電話が好き

【補足】問い合わせの際の確認事項

Microsoft® から、問い合わせの際の確認事項が案内されています。

難しい内容ではありませんので、問い合わせる前に一読することをおすすめします。

最後に

Enterpriseプランとそれ以外で受付時間が異なることが分かりました。ただ、致命的な問題は24時間年中無休で受け付けてもらえるので、Enterpriseプランでなくても特に問題にはならないと思います。

サポートは何度利用しても無料です。少し調べて分からなかったら迷わずサポートに助けを求めましょう。彼らは Office365 の専門家で何もかも知り尽くしています。

あなたは自分にしかできないことに時間と労力をかけるべきです。